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【モーダルフォーム設置サンプル】メルマガを誤配信した時に役立つ、お詫びメールの書き方と事例別テンプレート

このページはモーダルフォーム設置のサンプルページです。弊社BLOGの内容とは異なります。

配信事故は突然に、誰しも起きうる

日々がんばって運用しているメールマーケティング。データベースを作って、原稿をライティングして、配信設定をして、めでたく配信!

しかし、ホッとしたのもつかの間。後に発覚する、オペレーションミスによる配信事故…。
メールは、WebサイトやSNSの記事とは異なり、後から修正することができません。さらに、不審感をもったお客様は配信停止をしてしまい、大切な機会の損失につながりかねません。

そのため、発覚した瞬間、担当者は責任感に苛まれて一気に青ざめてしまいます。当事者でないとその苦しさがわからないものですよね。
どんなに優秀な担当者であっても、人が携わる以上、ミスは避けられません。誰でも起こりうることです。だからこそ、万一の誤配信への対応策は、全ての担当者が目を背けることなく心得ておくべきことといえます。

日々お客様のメール原稿のライティングを受託している私は、お詫びメールのライティングについて相談を受けることもあります。
「お詫びメールを配信しなければ!」でも時間がない!余裕がない!ノウハウがない…!
そんな万一の事態に備えるために、過去のライティングアドバイスを元に、ノウハウをまとめました。

ミス対応真っ最中の方へ

まずは落ち着いてここを読んでください。
大丈夫です、迅速かつ適切に対応することで、お客様の信頼は取り戻せます。

1. お詫びメールライティングの心得

お客様の心情は、混乱?不安?不快?

ミスに気づいたお客様はどのような気持ちになるでしょうか。混乱?不安?不快?
状況により、お客様にとって重要な情報やほしい言葉は異なります。

テンプレートを探す前に、まずはお客様の気持ちを考えることが最優先。「早くお詫びメールを送らなければ」その思いにかられるほど、肝心のお客様の気持ちを見失ってしまい、形だけ謝って、自分視点で情報を伝えることだけに一生懸命になってしまいます。そうするとお詫びメール自体が失敗し、さらなるリカバリーが必要になるのです。

遠回りのようですが、心情を捉えることができれば、おのずと何を書くべきかスムーズに判断できます。

お詫びメールもお客様の負担であることを忘れない

「訂正・お詫びするからいいだろう」そのような気持ちは文章に表れます。
お客様は、日々多くの情報に触れながら忙しく過ごしています。お詫びメールを読む時間は、本来なくてもいい時間。だからこそ、正確に・迅速に・伝わるメールにすることが必要です。

2. ミスの事象別、ライティングのポイント&テンプレート

お客様の心情により、ミスは3つに分けられます。今起こっている配信ミスはどれでしょうか?

  • 表記ミス(価格、日付、対象商品など)
  • レイアウト崩れ、文字化け
  • URLリンク切れ(登録フォームが非公開になっていた、商品ページがまだアップしていなかった、など)
  • 差し込みデータのミス(お名前の箇所に電話番号を入れてしまった、失効ポイントを保有ポイントの欄に入れてしまった、など)
  • 配信日時間違い(年始のセールメールを誤って年内に送ってしまった、など)

お客様を混乱させる・迷惑をかけるミス

  • 配信対象者間違い(配信停止の人へ送ってしまった、誕生日メールを誕生日でない人へ送ってしまった、など)
  • 重複配信(同じメールを複数回送ってしまった、など)
  • テスト配信を誤って送ってしまった

お客様を不安にさせるミス

  • 敬称漏れ
  • 配信日時間違い(深夜・早朝に送ってしまった、など)

お客様を不快にさせるミス